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Aeroporto Heathrow

O Aeroporto Heathrow de Londres, o único hub da Grã-Bretanha, abriga mais de 80 companhias aéreas, serve 184 destinos em 84 países. Em média, o Heathrow lida com mais 191.000 passageiros por dia. É o aeroporto mais movimentado da Europa e o terceiro aeroporto mais movimentado do mundo em tráfego de passageiros.

Heathrow tem as vendas de varejo mais altas entre quaisquer aeroportos do mundo, à frente do Aeroporto de Incheon da Coreia do Sul, em segundo lugar. As vendas brutas no varejo no Heathrow aumentaram em 2011 para £1.7 bilhão, enquanto a rede Receita Líquida de Varejo por passageiro aumentou 4,4% para £5,82 em 2012. No Heathrow, existem mais de 400 diferentes estabelecimentos e mais de 120 marcas internacionais, sendo o World Duty Free o segundo maior parceiro, após a British Airways.

Solução implementada

Comarch Loyalty Management


Um dos principais desafios para as empresas orientadas ao atendimento ao cliente é descobrir métodos de marketing efetivos, que criem um forte link de fidelidade entre clientes e empresa e que aumentem as oportunidades de vendas e reduza a migração de clientes.

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Desafios comerciais

 

No relançamento do programa de fidelização, o Heathrow definiu uma série de metas principais:

  • gerar vendas e receitas adicionais ao incentivar os membros a gastar nas lojas do aeroporto e em serviços 
  • aumentar o número de membros de valor comercial elevado  
  • gerar maiores informações acerca das operações de membros de programa de fidelidade do aeroporto Heathrow
  • melhorar a experiência do cliente ao interagir com membros e parceiros varejistas na forma que desejam interagir
  • assegurar serviços de alto nível ao cliente
  • fornecer recompensas relevantes e motivadoras 
  • adaptar-se e expandir para novas tecnologias como Apple Passbook e websites com aplicativos móveis para fornecer acesso mais fácil a informações
  • melhorar e acelerar o processo para parceiros emissores de pontos participantes 
  • migrar rapidamente da plataforma antiga para a nova com o mínimo de transtorno para a base de membros 
  • assegurar uma gestão de bom custo-benefício e fornecimento operacional de Recompensas Heathrow

A Solução

 

A Comarch forneceu uma solução abrangente de fidelidade, reforçada com gestão e serviços operacionais adicionais. A ferramenta de fidelidade aplicada com base na plataforma Comarch Loyalty Management para Aeroportos consiste em quatro módulos flexíveis integrados:

  • Administração de Negócios - um módulo para usuários de back office configurarem regras, prêmios, parâmetros de resgate, e um conjunto de relatórios (geridos pela Comarch para o Heathrow)
  • Aplicativo de Call Center - um módulo usado por agentes de serviços ao cliente para atender a solicitações de clientes (usado pelo Parceiro do Centro de Atendimento)
  • Portal da Web - um módulo dedicado para que membros das Recompensas Heathrow gerenciem suas contas e atividades (gerida pelo Heathrow, utilizado pelos membros do programa)
  • Site móvel - versão móvel do site desktop da Heathrow Rewards para Android e iOS

O sistema é hospedado no Data Center da Comarch e mantido pela Equipe de Suporte da Comarch. Atendendo aos requisitos do Heathrow relativos à entrega de serviços amplos, tais como Serviços de Assistência Técnica, Serviços ao Site de Membros, Manutenção do Nível de Serviços, Integração Front-end, a Comarch subcontrata dois parceiros de consórcio:

  •   Parceiro com base no Reino Unido para a integração front-end com sistemas de POS dos comerciantes e
  •   Líder Europeu para serviços de Call Center Terceirizado 

 

Benefícios

 

A implementação do novo conceito ajudou o Heathrow a construir um programa de fidelidade de aeroporto altamente bem-sucedido, que se tornou parte integrante do planejamento e-Business do Heathrow para os próximos anos. Graças à cooperação com a Comarch, o Heathrow:

  • adquiriu informações no banco de dados, com conhecimento aprofundado sobre preferências de clientes e dados de varejo em um só lugar 
  • melhorou a sua oferta para clientes, incluindo um programa para novos parceiros de recompensa graças à interface flexível de gerenciamento de parceiros e integração EPOS e POS
  • enriqueceu a carteira de recompensas de passageiros, incluindo prêmios motivadores como resgate eletrônico imediato de pontos dentro das lojas World Duty Free
  • melhorou a experiência dos passageiros ao incluir o website móvel, cartões de membros virtuais em smartphone, cupons via Apple Passbook e uso de geolocalização
  • aumentou o reconhecimento em websites do Heathrow 
  • obteve lançamentos e marketing de aquisição integrados e de alto nível
  • desenvolveu um novo canal de aquisição, que traz 70% a 80% dos novos registros todos os dias (integração Wi-Fi)
  • melhorou ofertas e ações personalizadas para membros com base em segmentos de clientes relativos a históricos de transações 

 

 

Comentários do Aeroporto de Heathrow

 

A Comarch ajudou a atingir nossos objetivos por nos apresentar a plataforma de Gestão de Fidelidade Comarch – uma solução inovadora, escalonável, testada e comprovada que pudemos notar ter sido implementada em outras organizações globais do varejo e viagens.

 

Simon Chatfield, Diretor de e-Business e CRM (Relacionamento com Clientes) do Aeroporto de Heathrow

 

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