Por que agora é a hora de investir em programas de fidelização no Brasil?
O mercado brasileiro de programas de fidelização está se desenvolvendo, de forma muito dinâmica e crescente. Ainda há muito espaço para inovação e personalização, mas é preciso se adequar às preferências locais e criar um relacionamento com os consumidores. Esse ambiente é a janela de ouro da oportunidade para os profissionais de marketing agirem antes que o mercado fique saturado. Portanto, faça isso agora - crie um programa de fidelização com base em dados reais de nosso relatório Previsões de Fidelização de Clientes para 2025.
Continue lendo para:
- Obter uma visão geral do mercado latino-americano
- Saber o que os consumidores querem
- Conquistar a confiança dos consumidores brasileiros por meio da privacidade de dados
- Aproveitar a sustentabilidade como uma vantagem competitiva
O mercado brasileiro está crescendo rapidamente
Um consumidor brasileiro é membro de 14 programas de fidelização - o maior número entre todos os países pesquisados e bem acima da média global de 10. Os programas de fidelização mais populares aqui são:
- Supermercados e varejo de alimentos: 18%
- Companhias aéreas e aeroportos: 16%
- Hotéis: 14%
É interessante notar que 30% dos consumidores do Brasil aderem a programas de fidelização principalmente para obter melhor serviço e suporte ao consumidor, enquanto que, globalmente, apenas 22% fazem isso.
Os pontos de fidelização são mais frequentemente ganhos e resgatados em suas categorias de compras preferidas, e no Brasil não é diferente:
- 28% ganham e 22% resgatam pontos ao fazer compras on-line
- 15% ganham e 14% resgatam pontos durante as compras regulares de alimentos.
- 14% ganham e 10% resgatam pontos ao comprar roupas, calçados, cosméticos etc.
Além disso, os consumidores brasileiros são mais propensos a gastar seus pontos de fidelização em causas beneficentes (3%) e em cashbacks (14%) - quase o dobro da média global.
Dica: As inscrições não são tudo. Em vez disso, concentre-se no envolvimento. Como o atendimento ao cliente é um importante fator de fidelização, os programas devem oferecer suporte prioritário, linhas de ajuda exclusivas ou tratamento VIP. Também há espaço para doações para instituições de caridade e opções de resgate de cashback.
Os consumidores esperam cada vez mais que os programas de fidelização estejam alinhados com seus valores, como sustentabilidade e práticas éticas. As recompensas por comportamentos ecologicamente corretos, como reciclagem, compra de produtos sustentáveis e doações a causas beneficentes, se tornarão mais frequentes. Leonardo Del Campo, Diretor de Consultoria da Comarch LATAM
Fidelização de clientes no Brasil em 2025 e além
Este ano, os consumidores brasileiros estão priorizando a conveniência digital. Aqui estão os 5 principais recursos do programa de fidelização que eles estão interessados em ver no futuro:
- Prêmios integrados a carteiras digitais ou móveis - 49%
- Pontos de resgate flexíveis - 47%
- Recompensas digitais instantâneas - 47%
- Recompensas e compras integradas a dispositivos domésticos inteligentes - 45%
- Ofertas personalizadas com base no histórico de compras - 44%
Para 18% dos entrevistados brasileiros, as recompensas de criptomoedas e NFT são as menos interessantes. No entanto, eles estão mais abertos a elas em comparação com a média global de 34%.
Dica: Concentre-se na conveniência digital, na flexibilidade e na integração tecnológica inteligente. Seu programa de fidelização deve oferecer integração perfeita com a carteira móvel, recompensas instantâneas e opções flexíveis de resgate para atender às expectativas crescentes. Ao mesmo tempo, a personalização orientada por IA é fundamental- descontos genéricos não são suficientes.
No processo de engajamento e proximidade entre marcas e clientes, é essencial que a comunicação ocorra naturalmente e sem adaptações significativas. Em 2025, o canal de comunicação preferido dos clientes serão os aplicativos de mensagens. Isso ocorre porque os consumidores querem interagir com as marcas da mesma forma que se comunicam com seus amigos e familiares, usando plataformas de mensagens instantâneas. Raffael Fappiano Neto, Gerente de Produto e Projeto da Azul Linhas Aéreas
Nos programas de fidelização do Brasil, a personalização não é mais opcional
Os consumidores brasileiros são altamente receptivos a ofertas personalizadas (71% contra a média global de 64%). Mas lembre-se: nem todas as táticas de personalização são criadas da mesma forma.
Os principais recursos de personalização incluem:
- Descontos para aniversários ou datas comemorativas - 59%
- Recompensas exclusivas ou pontos de bônus - 56%
- Descontos em compras frequentes - 51%
Os consumidores brasileiros estão mais propensos a comprar mais e por mais tempo se receberem ofertas especiais do que os compradores globais. Eles também têm uma visão mais favorável dos preços dinâmicos do que o resto do mundo - apenas 2% dos brasileiros têm uma visão muito negativa, enquanto 44% têm uma visão muito positiva.
Dica: Os consumidores brasileiros adoram ofertas personalizadas, mas aposte nos grandes vencedores - descontos para aniversários ou datas comemorativas, prêmios exclusivos e descontos para compras frequentes - porque esses são os que realmente importam. Deixe de lado os lembretes genéricos por e-mail e as ofertas de acesso antecipado e se esforce mais para oferecer valor real. Os preços dinâmicos podem funcionar, mas seja transparente quanto a isso para não perder a confiança.
Devemos esperar que a inteligência artificial desempenhe um papel fundamental no futuro da fidelização do cliente na América Latina, possibilitando experiências hiperpersonalizadas. Ao aproveitar a análise avançada, os programas de fidelização poderão prever o comportamento, as preferências e os padrões de compra dos clientes, permitindo que as marcas ofereçam recompensas, ofertas e comunicações personalizadas que aumentem o envolvimento e promovam conexões mais fortes. Leonardo Del Campo, Diretor de Consultoria da Comarch LATAM
Privacidade de dados no Brasil: Confiança por meio de transparência
Os compradores no Brasil estão mais abertos a compartilhar seus dados do que no resto do mundo, mas ainda são cautelosos. 47% o farão em troca de recompensas, e apenas 3% não estão dispostos a fazê-lo. No entanto, o ceticismo permanece: 33% temem que as empresas saibam demais e 16% questionam se as recompensas valem a pena. No lado positivo, os consumidores globais se preocupam com o fato de as empresas venderem seus dados a terceiros (36%), mas parece que essa não é uma grande preocupação para os brasileiros (8%).
Dica: Os consumidores latino-americanos são mais abertos a compartilhar seus dados, especialmente se houver um benefício claro. Certifique-se de que suas recompensas sejam genuinamente valiosas. Como em todos os mercados que pesquisamos, a transparência no processamento de dados deve ser óbvia. Sua prioridade aqui deve ser abordar as preocupações sobre o quanto as empresas sabem e provar que a personalização funciona a favor dos clientes.
Com o crescimento das compras online, os clientes esperam medidas de segurança robustas e práticas transparentes em relação à privacidade dos dados. A confiança na forma como suas informações são tratadas será crucial em 2025. Luiz Felipe Paveloski Caper, Diretor de Negócios da Comarch LATAM
Faça da sustentabilidade uma parte essencial de seu programa de fidelização no Brasil
73% dos consumidores brasileiros afirmam considerar a sustentabilidade ao fazer compras, quase 10 pontos percentuais a mais do que a média global. Além disso, mais de 48% deles afirmam que os esforços de sustentabilidade de uma marca influenciam suas decisões de compra, em comparação com apenas 34% da população mundial.
As características de sustentabilidade em um programa de fidelização ou de recompensas são importantes para 69% dos consumidores brasileiros e 60% dos consumidores internacionais. E 71% dos brasileiros têm maior probabilidade de aderir a um programa de fidelização de uma marca que prioriza a sustentabilidade, em comparação com 63% dos entrevistados globais. Mas com quais iniciativas sustentáveis os clientes realmente se importam?
Prioridades sustentáveis na perspectiva dos consumidores brasileiros
- Redução de resíduos plásticos (ex. embalagens reutilizáveis ou biodegradáveis) - 37,65%
- Renunciar a serviços incluídos desnecessários (ex. nota fiscal em papel, talheres descartáveis, toalhas extras, limpeza diária de quarto etc.) - 24,71%
- Uso de energia renovável (por exemplo, energia solar ou eólica) para operar lojas, armazéns e caminhões - 16,47%
- Consumo de alimentos e roupas de origem orgânica (como café, bananas, algodão, borracha etc.) - 7,35%
- Incentivo a programas de plantio de árvores ou de compensação de carbono, ao realizar compras ou viajar - 7,65%
- Participação em programas de devolução, reciclagem ou "troca" de produtos usados (por exemplo, aceitação de roupas velhas, tênis ou eletrônicos para reciclagem) - 5,59%
Dica: os esforços de sustentabilidade realmente impactam os consumidores latino-americanos. Use a consciência sustentável como um diferencial importante de sua marca para atrair e manter clientes fiéis nesse mercado.
Por meio de práticas inovadoras e conscientes, os programas (de fidelização das companhias aéreas) podem contribuir de várias maneiras para a preservação do meio ambiente. Por exemplo, oferecendo aos membros a possibilidade de resgatar pontos por produtos e serviços ecologicamente corretos, permitindo que os clientes usem seus pontos para fazer doações a organizações que trabalham para a conservação ambiental e implementando opções para que os membros usem seus pontos para compensar as emissões de carbono de seus voos. Além disso, os programas de fidelização podem ser usados como uma plataforma para educar os passageiros sobre práticas sustentáveis e a importância da preservação ambiental. Raffael Fappiano Neto, Gerente de Produto e Projetos da Azul Linhas Aéreas
Conquiste os seus consumidores
O mercado brasileiro está fervilhando de potencial e está aberto para programas de fidelização que realmente se conectem com as pessoas. Os consumidores querem prêmios personalizados, fácil integração com a tecnologia e um sólido compromisso com a sustentabilidade. Mas não se esqueça: a confiança é importante. Seja franco em relação à privacidade dos dados e ofereça um valor real em troca. Além disso, os brasileiros se manterão fiéis às marcas que demonstram preocupação com o planeta. Portanto, se estiver pensando em dar o pontapé inicial ou renovar sua estratégia de fidelização, a hora de agir é agora.
Mais dados específicos por região para você
O Brasil não foi o único país que pesquisamos no recente relatório Previsões de Fidelização de Clientes para 2025. Descubra o quadro completo – obtenha o recurso completo para ver como a fidelização do cliente está se moldando em outras regiões.