Hiperpersonalização: O Caminho para Fidelizar Clientes na América Latina
Globalmente, os consumidores veem os esforços de personalização de forma positiva - 64% querem receber ofertas, recomendações e descontos em seus programas de fidelidade. Mas e quanto aos consumidores da América Latina? Com mercados como o Brasil em ascensão, a oportunidade para os profissionais de marketing introduzirem a hiperpersonalização nos programas de fidelidade nunca foi tão positiva. Vamos analisar os insights regionais de nosso relatório global Customer Loyalty Predictions 2025.
A crescente demanda por personalização entre os consumidores brasileiros
O recebimento de ofertas personalizadas com base nas informações da conta e no histórico de compras é importante para 71% dos brasileiros. Além disso, 44% deles estão extremamente interessados em ver ofertas personalizadas em seus programas de fidelidade (em comparação com 37% dos compradores globais).
Esses dados mostram claramente que a América Latina é um mercado privilegiado para a introdução e a expansão de estratégias de fidelidade hiperpersonalizadas. Os profissionais de marketing devem aprimorar a personalização em seus programas para atender à crescente demanda dos consumidores.
Não à toa, 100% dos especialistas entrevistados para nosso questionário de Personalidade da Fidelidade concordaram que a hiperpersonalização é o futuro da fidelidade.
A América Latina não é homogênea: o comportamento e as preferências do consumidor podem variar significativamente entre os países. A fidelidade do cliente na América Latina apresenta características únicas influenciadas por fatores culturais, econômicos e sociais. Compreender as nuances culturais, manter a competitividade de preços, concentrar-se em experiências personalizadas e não se esquecer de trabalhar com sustentabilidade, são estratégias fundamentais para promover a fidelização do cliente na América Latina. Luiz Felipe Paveloski Caper, Business Director da Comarch LATAM
Personalização X Hiperpersonalização: Qual é a diferença?
A personalização ocorre quando as empresas usam informações básicas do cliente para tornar as ofertas mais relevantes.
A hiperpersonalização é o próximo nível - ela usa IA e análise preditiva para entender muito mais sobre seu comportamento e suas preferências. Basicamente, ela pode alterar as informações que os clientes recebem em tempo real, como sugestões de novos produtos ou ofertas de descontos com base no que eles estão fazendo naquele exato momento.
Por causa de tudo isso, a hiperpersonalização tende a obter melhores resultados, como maior envolvimento e mais vendas. É como a diferença entre um anúncio genérico e algo que parece ter sido feito especialmente para você.
O que os clientes latino-americanos mais valorizam nas ofertas personalizadas
Mas vamos dar uma olhada em áreas específicas às quais você pode aplicar a hiperpersonalização.
Tipos de ofertas mais valorizadas pelos compradores brasileiros:
- Descontos para aniversários ou datas comemorativas
- Recompensas exclusivas ou pontos de fidelidade de bônus
- Descontos em compras frequentes
Por outro lado, constatamos que os lembretes por e-mail sobre produtos exclusivos e coleções limitadas, assim como o acesso antecipado aos lançamentos, não têm muito poder no Brasil.
Quando as marcas oferecem experiências relevantes e individualizadas, os clientes se sentem mais valorizados e compreendidos, o que leva a conexões emocionais mais fortes e a uma maior fidelidade. As ofertas personalizadas incentivam a repetição de compras, enquanto as mensagens direcionadas garantem que os clientes permaneçam engajados ao longo do tempo.
No Brasil, a personalização e a simplicidade têm se tornado cada vez mais desejadas por nossos clientes. Os clientes premium que buscam fidelidade com as companhias aéreas querem ter a liberdade de escolher os benefícios que consideram mais valiosos e personalizar sua experiência de viagem de acordo com suas necessidades. Por outro lado, outros tipos de clientes buscam mais opções e programas que ofereçam uma boa diversificação de possibilidades para ganhar e resgatar pontos. Em geral, os clientes querem ter o controle do que é mais vantajoso para eles em termos de personalização e escolhas. Raffael Fappiano Neto, Product & Project Manager da Azul Linhas Aéreas
O impacto nas vendas a partir de ofertas personalizadas
A hiperpersonalização realmente impacta o cotidiano dos clientes? Acontece que sim! 61% dos compradores do Brasil (em comparação com 56% dos consumidores globais) provavelmente comprarão mais e por mais tempo se receberem ofertas especiais e recomendações personalizadas para eles. No entanto, 12% deles dizem que provavelmente comprarão menos - semelhante aos resultados internacionais de nossa pesquisa.
Esses resultados demonstram a forte correlação entre experiências personalizadas, aumento de vendas, fidelidade e valor vitalício. Para tirar proveito disso, os profissionais de marketing devem se concentrar em fornecer conteúdo personalizado e ofertas que atendam às necessidades individuais dos clientes.
Ao mesmo tempo, esteja atento aos 12% que podem se sentir sobrecarregados ou desmotivados pela personalização excessiva. Encontre o equilíbrio certo, garanta que as ofertas sejam significativas e não sobrecarregue os clientes com sugestões irrelevantes - isso é essencial para manter a retenção de clientes a longo prazo.
Devemos esperar que a inteligência artificial desempenhe um papel fundamental no futuro da fidelidade, possibilitando experiências hiperpersonalizadas. Ao aproveitar a análise avançada, os programas de fidelidade poderão prever o comportamento, as preferências e os padrões de compra dos clientes, permitindo que as marcas ofereçam recompensas, ofertas e comunicações personalizadas que aumentem o envolvimento e promovam conexões mais fortes. Leonardo Del Campo, Consulting Director da Comarch LATAM
Hiperpersonalização e privacidade de dados
Não podemos falar de hiperpersonalização sem mencionar a privacidade dos dados. Os entrevistados brasileiros estão um pouco mais abertos a compartilhar seus dados com empresas gratuitamente, em comparação com a população global em geral (36% vs. 33%), e menos pessoas não estariam dispostas a compartilhar seus dados de forma alguma (3% vs. 10%). Mas eles ainda são cautelosos.
A maior preocupação é que as empresas que coletam dados saibam demais sobre os compradores (33%), mas apenas 8% dos brasileiros desconfiam de que seus dados serão vendidos a terceiros (contra a média global de 36%).
Faça da segurança dos dados uma prioridade - seja transparente sobre os dados que está coletando e como eles serão usados. Além disso, dê a eles o controle sobre os dados que compartilham. Certifique-se de que seu programa siga a LGPD no Brasil ou outras leis de proteção de dados na América Latina, obtendo consentimento claro e permitindo que os usuários gerenciem seus dados. Trata-se de equilibrar experiências personalizadas com o respeito à privacidade para manter os clientes comprometidos e fiéis.
IA e hiperpersonalização: A tecnologia por trás das experiências personalizadas
A hiperpersonalização em escala não seria possível sem a IA. É como se a IA fosse o mecanismo que processa todos os dados do cliente em tempo real, descobrindo exatamente o que alguém quer no momento certo. Ela analisa coisas como o histórico de compras, o que a pessoa está navegando e até mesmo o que ela está postando on-line para oferecer recomendações precisas e contextualizadas. O machine learning, que é uma grande parte da IA, ajuda a prever o que as pessoas provavelmente desejarão em seguida, aprendendo com seu comportamento anterior.
Os programas estão migrando de uma abordagem tradicional de cesta de recompensas gerais para uma lista personalizada de recompensas a serem resgatadas, muito mais orientada para o desejo de um indivíduo, usando IA não apenas para prever a próxima melhor oferta, mas também para recompensar os clientes com os produtos e serviços certos. Luiz Felipe Paveloski Caper, Business Director da Comarch LATAM
3 exemplos de hiperpersonalização:
Netflix – A plataforma de streaming adapta os resultados da pesquisa e até mesmo personaliza as miniaturas de filmes e programas de TV com base nas preferências de cada usuário.
Airbnb – Os usuários recebem recomendações de atrações locais que se alinham com seus interesses e escolhas anteriores, seja em casa ou em viagem.
Spotify – Os recursos como o Discover Weekly selecionam listas de reprodução personalizadas com base no histórico de audição, enquanto o aplicativo também sugere shows e eventos que os usuários podem gostar.
Por que personalizar compensa tanto na América Latina?
A hiperpersonalização é o futuro da fidelidade do cliente na América Latina e os compradores são totalmente a favor dela - desde que as marcas façam isso corretamente. As pessoas querem ofertas e experiências que realmente façam sentido para elas, e a IA está tornando isso mais fácil do que nunca.
Mas aqui está o problema: a personalização só funciona se os clientes confiarem seus dados a você. Isso significa ser franco sobre como você os utiliza, mantê-los seguros e seguir regulamentos como a LGPD. Se a sua empresa puder dar aos clientes o que eles querem sem ultrapassar os limites, todos sairão ganhando. Mais engajamento, mais fidelidade e clientes mais felizes que realmente permanecem.
Mais dados de mercado: Hiperpersonalização, IA e Sustentabilidade
Os dados deste artigo são apenas uma amostra do que descobrimos em nossa pesquisa global. O relatório completo abrange 15 países, 4 gerações e insights de mais de 20 especialistas em fidelidade.
Quer se aprofundar mais? Leia o relatório agora para aprimorar ou reformular seu programa de fidelidade, seja na América Latina ou fora dela.