A plataforma de engajamento de clientepara Galeries Lafayette
“Ah, a Galeries Lafayette é uma mistura de novo e antigo, história e modernidade”. Esta frase da autoria de Laetitia Segonzac, Diretora de experiência de cliente, resume a visão que qualquer um pode ter da Galeries
Lafayette. Com uma presença na França e a nível internacional, a Galeries Lafayette, especialista da moda e do comércio há mais de 125 anos, representa o espírito dos grandes armazéns. Desde acessórios a decoração, comprar na Galeries Lafayette é, acima de tudo, uma experiência única.
Disponibilizando marcas de luxo e premium a preços acessíveis, a Galeries Lafayette tem o compromisso de proporcionar a mesma experiência de cliente a todos, desde o início que o programa de fidelização, comum à Galeries Lafayette e à BHV/Marais, foi concebido para fácil integração.
“Atualmente, os clientes não diferenciam entre as nossas lojas, o nosso site e os caminhos intermediários, onde começa no digital e termina na loja e vice-versa”, diz Laetitia. Isso é um desafio a nível técnico e comercial, o que implica uma compreensão real do comportamento do cliente de canal cruzado por um lado e do Sistema de informações pelo outro. Uma escolha que agora está produzindo frutos.
A plataforma de engajamento do cliente emergiu rapidamente como a solução mais adequada para satisfazer as ambições dos varejistas de terem o apoio de um programa de fidelização com uma plataforma robusta e suficientemente rica a nível de funcionalidades para se manter ágil e permitir uma reinvenção diária. Ao mesmo tempo, as equipes de marketing queriam a capacidade de serem independentes na preparação e lançamento de campanhas. “A plataforma de engajamento de cliente da Comarch é uma ferramenta que se adapta ao nosso negócio, ao nosso marketing e também às lojas que despendem o seu tempo para responder a todas as perguntas dos clientes.”
Mais do que uma simples relação de cliente/prestador de serviços, a Comarch e a Galeries Lafayette conseguiram desenvolver ao longo dos anos, uma forte parceria baseada no sucesso e no intercâmbio em relação ao programa de fidelização. E Laetitia acrescenta “Temos uma ligação de confiança com a Comarch que nos permite explorar profundamente esta mecânica, conseguindo sempre mais, mais rápido e melhor. Esta ligação com a Comarch é uma grande vantagem.”
Precisávamos de uma plataforma suficientemente sólida e com funcionalidades avançadas, que permitisse agilidade e reinvenção diária.”
A Comarch tem um compromisso para com as equipes da Galeries Lafayette, prestando apoio constante na implementação de ações dedicadas. Solène Barbey, Gestor sénior do projeto de fidelização, fala sobre a relação com a Comarch numa base diária: “Chegamos com uma necessidade e um pedido que, normalmente, é para ontem. E mais, temos uma relação de confiança com a Comarch que nos permite explorar profundamente esta mecânica, conseguindo sempre mais, mais rápido e melhor. Esta ligação com a Comarch é uma grande vantagem.”
Este apoio faz sentido ao partilhar as melhores práticas dos projetos da Comarch com outros agentes ou em outros setores. E, inversamente, a Galeries Lafayette alimenta e enriquece as reflexões da Comarch quanto a possíveis evoluções da solução e da fidelização no geral. Uma relação vantajosa para ambos, apesar de se tratar de algo a longo prazo e ao serviço da experiência do cliente.
