Grupo TVCable moderniza os processos de serviços de campo com um abrangente sistema de FSM da Comarch
O Grupo TVCable, um dos provedores de serviços líderes no Equador, finalizou com sucesso a implementação do sistema Field Service Management (FSM) da Comarch, que agora permite que a operadora melhore a conformidade com SLA, diminua o tempo de trabalho e melhore o tempo de entrega dos serviços.
A gestão eficiente de serviços no campo requer uma coordenação eficaz e funcionários motivados e focados no cliente. No entanto, até mesmo os funcionários mais comprometidos não podem garantir processos de serviço ideais se tiverem que lidar com trabalho manual em cada etapa da entrega do serviço. O Grupo TVCable procurou garantir a alta qualidade de serviço para seus clientes, principal preocupação para a alta administração da organização.
Por essa razão, o Grupo TVCable decidiu implementar os aplicativos web e móveis do Comarch Field Service Management para trazer benefícios aos gerentes, despachantes e técnicos de campo, e digitalizar completamente os processos de serviço.
As soluções aplicadas ajudaram a empresa a melhorar a satisfação do cliente e a eficiência do serviço em diversos níveis. O resultado mais apreciado é a redução do trabalho manual, o que se traduz em uma entrega de serviços mais rápida. Com a solução implementada, os serviços também são entregues dentro do SLA definido. O Grupo TVCable pode garantir 90% das instalações dentro de 24 horas, enquanto a garantia do SLA para este tipo de serviço é de 48 horas. Além disso, 80% dos reparos são concluídos em nove horas, enquanto o SLA conclui em 12 horas.
A implementação do software Comarch Field Service Management automatiza e simplifica verdadeiramente o nosso processo de entrega de serviços. Desde que implementamos essa solução, conseguimos eliminar muito do trabalho manual e, consequentemente, coordenar a atribuição e execução de tarefas de campo com mais eficiência. Essa ferramenta permitiu que nossa organização alcançasse melhores KPIs, tanto operacionais quanto estratégicos. Diminuir nosso tempo médio de serviço e fornecê-lo dentro da estrutura de um determinado SLA definitivamente melhorou nosso relacionamento com nossos clientes, diz Marcelo Ceruso, Diretor de Atendimento ao Cliente do Grupo TVCable.
Essas mudanças só foram possíveis graças ao apoio da Comarch durante todo o processo de análise e implementação, sustentado por sua experiência no setor de telecomunicações. Com a orientação deles, aplicamos módulos apropriados, configuramos os fluxos de trabalho de serviços e modernizamos a qualidade e a produtividade do serviço, acrescenta Ceruso.
Além dos resultados quantitativos, a empresa e seus clientes também se beneficiam da qualidade do serviço prestado. Os clientes recebem atualizações por e-mail, telefone e mensagens de texto sobre visitas de serviço e a localização de seus técnicos alocados. O aplicativo móvel permite que gerentes e despachantes controlem a qualidade do trabalho dos técnicos. Como resultado, os trabalhadores são motivados a seguir os procedimentos e garantir a qualidade esperada do serviço.
Sobre a TVCable
O Grupo TVCable Ecuador é o maior provedor privado de serviços do país, financiado 100% com capital equatoriano para fornecer serviços de vídeo (cabo e DTH), telefonia fixa e banda larga, tanto residenciais quanto corporativos, nas principais cidades do país. A TVCable Ecuador foi fundada em 1986 e atualmente opera em mais de 20 cidades, com presença dominante na capital Quito, no centro comercial do país, Guayaquil, e ancora cidades como Cuenca, Salinas e Manta.